ネットショップの業務の流れを確認しよう

ネットショップの業務の流れを確認しよう

ネットショップの開業準備がすべて終わり、いざ運用開始!となったとき、どのようなフローで作業するか悩むことがあると思います。

お客様から注文があった後の業務の流れを確認して、より効率の良い運用を目指しましょう。

業務の流れをイメージする

まずお客様から「注文が入る」ところから業務が始まります。
注文は、電話やFAXなど様々な方法がありますが、ここでは「カートシステム」を利用している場合の流れを例にさせていただきます。
以下は業務の大まかな流れになります。

商品の注文が入る

受注処理をおこなう

入金・決済を確認する ※前払いの場合

商品の梱包・発送をする

発送後の顧客フォローをする

入金・決済を確認する ※後払いの場合

レビュー依頼などの販促メールを送る

各業務について掘り下げて見ていきましょう。

商品の注文が入る

お客様が商品の購入手続きを行うと、ショップ側に注文があった旨の通知が届きます。
通知を確認したら、カートシステムの管理画面で注文データが入っているかを確認しましょう。

POINT
注文がなくても定期的に管理画面は確認しましょう。メールはメールサーバやメーラーの影響で受信が正しくされないことがあるので注意が必要です。

受注処理をおこなう

管理画面に注文データが入っていると思いますので、受注処理を行います。
フロー内の入金確認や配送手配もこの受注処理の一環ですが、ここでは初動対応を指します。

まずは注文のあった商品の在庫を確保しましょう。複数連続で注文があったときなど、在庫が不足してしまう事態も想定できます。
カートシステムには在庫管理ができるものも多いので、常に実際の在庫とシステムの在庫に差が生じないよう注意が必要です。

在庫の確認ができたら、内容を確認して注文確認メールを送ったり受注伝票や納品書等の各種帳票を出力するといった対応をおこないます。

入金・決済を確認する ※前払いの場合

色々な支払い方法に対応することで、顧客を購入までつなげる努力をしているショップ様は多いと思います。
比例してショップ側での作業増えるでしょう。支払い方法によって前払い・後払いがあり、処理するタイミングも変わってきます。

クレジットカード払いや銀行振込、コンビニ決済やキャリア決済などほとんどの支払い方法は前払いです。
銀行振込の場合は、振込口座や振込期限等を案内するメールを送る必要があるため、他より作業が増えます。
入金・決済の確認は発送前に必ず行いましょう。

決済サービスについては別記事でも取り上げていますので参考にしてください。

商品の梱包・発送をする

商品の検品、梱包作業や帳票の確認、配送業者への出荷手配をおこないます。
入荷時や保管時に検品していたとしても出荷前にも検品をすることが望ましいです。
梱包も商品によって柔軟に対応しましょう。破損しやすいものは梱包をしっかりしないとお客様との間でトラブルとなりますので注意してください。
出荷の際には送り状番号(問い合わせ番号)を控えておきましょう。
出荷後はカートシステムに出荷済み設定をお忘れなく。

なお、この作業はとてもデリケートでスピードも求められます。
お客様の手元に届く日にズレが生じることがないよう出荷時刻を意識して取り組む必要があります。

POINT
出荷作業は複数人で作業するケースが多いので、スキル差で対応が変わることがないよう、きっちり作業マニュアルを整備しておきましょう。
出荷ミスや破損トラブルは、ショップの評価を落とし顧客が減ることに直結しますので、作業リハーサルをしておくことをオススメします。

発送後の顧客フォローをする

出荷作業が終わったら、出荷したことをお客様へお知らせしましょう。
その際、送り状番号(問合せ番号)と配送業者の問合せ番号入力ページを案内することが望ましいです。
また、支払い方法が「代金引換」の場合は、荷物到着と同時にお支払いをしていただく必要があるため、その旨を伝えておいた方が親切です。

入金・決済を確認する ※後払いの場合

代金引換や後払い決済会社ご利用の場合などは、発送後に入金の確認が必要になります。
各代行会社の入金日を確認して忘れないよう気を付けましょう。

レビュー依頼などの販促メールを送る

手配も終わり入金確認も完了して、しばらくしたら購入してくれたお礼とレビューのお願いをしてみるのが効果的です。
お客様がいちばん関心が高いタイミング、お手元に届いて数日以内にレビュー依頼が届くようにするとよいでしょう。

レビュー依頼以外にも、次回使えるクーポンを配布するなど、ショップの信頼度アップの効果やリピーター獲得の販促活動も行うことが重要です。

【フロー外】随時発生する業務

注文が入ってからの一連の流れを紹介しましたが、もちろんそのフロー以外の作業も随時発生します。
業務は「お問合せ対応」「売上集計や分析」「返品対応」「メルマガ配信」など多岐にわたります。

お問合せ対応・返品やキャンセル対応

購入を検討している人、注文した人、商品を受け取った人からのお問合せが随時ショップへ届くでしょう。
たまにお問合せは外部に対応をお願いしているところもありますが、それはもったいないです。
お客様の声をショップの今後に生かすことが、「売れるショップ」を目指すためには必要です。

お問合せはメールだと返事がくるまでお客様は待っている状態です。
返品やキャンセルの問合せはとくに顕著です。
返信が遅いとショップへの不信感に繋がってしまいかねませんので、なるべく早い返信を心がけるようにしましょう。

POINT
場合によっては調査に時間がかかりすぐ回答ができないことも。
その場合は「現在調査をおこなっている」という一報をいれることで、真摯に対応していることをお客様へ伝えましょう。

問合せでクレームのお声をいただくこともあると思います。
どのようなクレームにどういった対応をとるのかをある程度マニュアル化しておくとよいでしょう。
また、いただいたクレームは貴重な情報源です。
必ずフィードバックして共有し、ショップの改善に役立てましょう。

返品やキャンセルはクレームに繋がる可能性が高いです。
しっかりとお詫びとお客様へご協力のお願い(返品の発送手配など)をおこないましょう。
また、返品されてきた商品のどこが悪かったのか、今後注意すべき点なども振り返り、同じことを繰り返さないように気を付けましょう。

もちろん、理不尽なクレームも中にはあります。
先ずはお客様の気持ちに寄り添いお話をしっかり伺う姿勢で対応し、不当な要求には従わず毅然とした態度で臨んでください。

メルマガ配信

販促活動の一環で、チラシなど郵送用するより断然低コストで気軽に見てもらえるメリットがあります。
ただし送り過ぎたり、間が開きすぎてしますと逆効果になるので注意してください。

メルマガで一番工夫が必要なのは件名(タイトル)です。
どんなに充実した内容のメルマガを送っても開いてもらわなければ意味がありません。
件名で受信したお客様に興味を持たせることができるかが重要です。
件名の頭に【重要】などを付けるのはメルマガでは避けるようにしましょう。
お客様にとってメルマガは「重要」と捉えられることは少ないため、ショップの印象を悪くしてしまいます。

また、件名は長くし過ぎないように。件名が全部表示されているとは限りません。

売上集計や分析

売上集計は、日次、月次などの期間別や商品別で集計を行うことが多いです。
集計結果から、人気のある商品やリピート率の高い商品の分析をして販促活動に生かしたり、商品の仕入れの目安、在庫管理、新商品の検討に役立てたりします。

またしっかりと売上や仕入れ額の管理をしておかないと、決算報告や確定申告などの税務処理の際に困ることになります。
自信がない人は売上管理システムを導入するか、税理士に相談することを検討しましょう。


一例をご紹介しましたが、お店それぞれに独自のルールがあることも多いです。
個人運営でない場合は、しっかりマニュアル化して認識を共有しておきましょう。
少しでもミスを減らし迅速な対応をおこなうことで、お客様が気持ちよく買い物ができ、リピーターになってくれることでしょう。

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