ECサイトでの「集客(マーケティング)」「接客(カスタマーサービス)」「追客(リピーター獲得)」について

ECサイトでの「集客(マーケティング)」「接客(カスタマーサービス)」「追客(リピーター獲得)」について

 ECサイトを開業するするための、メリットやデメリットについて、「ネットショップを開業する5つのメリットhttps://www.e-shops.jp/ecwalk/merit/)」や「ネットショップを開業の5つのデメリットhttps://www.e-shops.jp/ecwalk/demerit/)」にて紹介をしてきました。

 実店舗とECサイトでは費用面や運営面でいろいろな違いがありますが、どちらも「モノを売る」という事は基本的に変わりはありません。「ECサイト」「実店舗」は別だからと考えてしまうと思うように売上が上がらないかもしれません。

 「集客(マーケティング)」「接客(カスタマーサービス)」「追客(リピーター獲得)」には変わりはありませんし、場合によってはECサイトの方が手間が掛かったり、思い通りにいかないことが多いかもしれません。
それでは具体的にはどういった事が必要になってくるのでしょうか?

「集客(マーケティング)」とは「お客さまを集める」こと。

 開設したECサイトにどうやってお客さまを集めるのか、実店舗と違いお店をオープンしたからといって、通りすがりのお客さまがふらっと立ち寄ってくれるなどといいう事はECサイトではまずありません。

 残念ながら、2019年度の統計では日本国内のECサイト総稼働数は270万店舗を超えますので、ネットショップ(ECサイト)をオープンただけではだれ一人お客さまは来ないと断言できます。ネットショップ(ECサイト)「集客(マーケティング)」では、広告を掲載する事、検索結果で上位に表示される事などが主な集客方法になってきます。

 また、今ではTwitterInstagramなどのSNSを活用したマーケティング手法なども、費用を掛けずに効果が期待できる方法です。

「接客(カスタマーサービス)」とは「お客さまに接する」こと。

 デメリットとしてお客さまが商品に触れる事が出来ない点を挙げましたが、ネットショップ(ECサイト)側からしたらお客さまに直接接する事が出来ない点も大きなデメリットになってきます。実店舗であれば、商品に興味をお持ちになられていそうなお客さまに直接お声がけをし、商品の説明やメリットを伝えることで購入の後押しをする事も可能ですが、ネットショップ(ECサイト)ではそういった接客はできません。

 では、具体的にどういった事が必要でしょうか?商品に対する質問や購入に関するお問い合せなどへの対応が考えられます。

 とはいえ、ネットショップ(ECサイト)のメリットは24時間年中無休です。ECサイトの運営には質問の対応の他にもすべきことがたくさんありますので、質問の対応ばかりに時間を割くことはできません。

 そこで、詳細で見やすいサイト作りや使い勝手のよい購入までの動線の確保よくある質問(FAQ)などのネットショップ(ECサイト)ならではのカスタマーサービスが必要になってきます。

「追客(リピーター獲得)」とは「常連さんになって頂く」こと。

 よくある方法としては、実店舗と同じように会員登録をしてして頂いてその方にDM(※1)やメルマガ、LINE@などのツールを使って情報発信を行う事です。

 また、マーケティングでも紹介しましたが、TwitterInstagramなどのSNSを利用してお客さまにお得な情報を発信する事でもリピーターにつながるきっかけになります。

 なお、リピーター獲得にはネット上のツールを必ずしも利用しなければならない事もありません。例えば、チラシなどをダイレクトメールで送ったり、商品発送時にチラシを同封して次回の購入を促すなどでも十分リピーター獲得につながります。実店舗で顧客獲得の実績のある場合などは、同様の手法でも成果につながる事もあるようです。

※1:改正特定商取引法(平成20年6月18日付公布)の第一段階施行(平成20年12月1日)により、電子メール広告について、電子メール広告を行うことに対する承諾をしていない消費者に対する電子メール広告が原則禁止(オプトイン規制)となっています。お客さまへDMなどの電子メールを利用した情報発信をする際には関連法規を十分ご確認の上ご活用ください。

▼ 電子メールによる広告に関する規制(オプトイン規制)の内容について 特定商取引法ガイド:消費者庁提供https://www.no-trouble.caa.go.jp/spam/about.html

 これら3つの事を、日々繰り返して検討・対応をしてゆく必要があります。しかし、今日は集客、今日は接客、今日は追客など割り切って作業ができるものでもありませんので、どれに一番時間を掛けようか?ではなく、必要な時に必要なタイミングで必要な対策を取ってゆくことが不可欠になります。

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